İlk konuğum Intel Türkiye Genel Müdürü Yalım Eriştiren.
2018 ile ilgili sizi en çok heyecanlandıran teknoloji/inovasyon nedir?
- 2018’de beni heyecanlandırmaya devam edecek olan iki alan Yapay Zeka(AI) ve Blockchain olacak. Buralarda önemli inovasyonların çıkmasını bekliyorum. Buna AR/VR’I da ekleyebilirim. Özellikle Intel’in Teknoloji sponsoru olduğu 2018 Kış Olimpiyatları’nda bir çok yeniliği görüyor olacağız.
Türkiye’nin teknoloji geliştirme alanında daha ileri gidebilmesi için üzerinde en çok çalışmamız gereken konular nedir?
CRM’den değişim bayrağını devralan CEM, müşteri deneyimi yönetimi, (iş dünyası kısaltmaları seviyor) de benzer şekilde ilerliyor. Bu konularda uzun süre beraber çalıştığım ve son yıllarda Alterna CX çözümleriyle müşteri deneyimi yönetimi hizmetleri sunan Gürol Kurt ve Poyraz Özkan’la sohbet ettim.
Müşteri deneyimini geliştirmenin şirketlere ne tür faydası var?
Bu sorunun cevabı aslında çok basit. Bir şirket düşünün ki size tercih ettiğiniz kanaldan ulaşıyor, ne eksik ne fazla doğru seviyede bilgilendiriyor, ürün ve hizmeti zamanında veriyor, varsa şikayetinizi en kısa sürede çözüyor, hoş sürprizler yapıyor, her seferinde beklentilerinizin ötesine geçebiliyor. Şimdi bir de bu şirketin rakibini düşünün, o da tüm bunların tersini yapıyor. Hangisinden alışveriş yapmaya devam edersiniz? Hangisini eşinize dostunuza tavsiye edersiniz? Müşteri deneyiminden memnuniyetin ciro, müşteri sadakakati ve tavsiye üzerine etkisini hemen her sektörde kanıtlayan sayısız çalışma var. Bunlardan yakın tarihli bir Forrester araştırmasından örnek verirsek, müşteri memnuniyetini en iyi yöneten şirketlerde pazarın geneline göre kıyaslandığında müşteri memnuniyeti %16, müşteri sadakati %17, ciro ise %11 daha yüksek.
Peki müşteri deneyimini iyi yöneten şirketler neyi farklı yapıyorlar?
Her şeyden önce müşteri deneyimi kültürlerinin DNA’sına yerleşmiş. Aldıkları tüm kararlarda ve operasyonel işleyişin her adımında müşteri deneyimi üzerine etkiyi gözetiyorlar. Bunun için tüm kritik temaslarda müşterilerinden düzenli geribildirim alıp performansı ölçüyorlar. Alınan geribildirimler sürekli iyileştirmeye yönelik çalışmaları geri besleyip yönlendiriyor. Müşteri deneyimi alanında net tavsiye skoru (NPS), memnuniyet skoru gibi KPI’ları spesifik çalışan seviyesine kadar indirgeyip takip edebiliyorlar. Bu tür çalışma tarzında müşteri deneyimi sorumluluğu müşteri hizmetleri ya da çağrı merkezinin çok ötesine çıkıyor, tüm şirketin ilgili birimlerince paylaşılıyor. Başka bir değişle, müşteri deneyimi sadece çağrı merkezi arandığında ya da şikayette bulunulduğunda değil, incelemeden satınalmaya oradan da kullanıma kadar deneyim yolculuğunun her aşamasında yönetiliyor.
Elalemin Güney Afrika doğumlu Amerikalı milyarderi bile Ataturk ve bilim ile ilgili yazınca bu konuya girmem kaçınılmaz oldu. Gerçi ilk tweet’i Atatürk’ün savaş zaferleriyle ilgiliydi. 10 Kasım Cuma günü Deniz Zeyrek Hürriyet’te Lord Kinross’un Atatürk’le ilgili yazdığı kitabı okumuş olabileceğini söyledi. ‘Bu adam niye geldi, niye tweet attı’ benzeri spekülasyonları bir kenara bırakırsak bir kere Musk’ın Ata’mızla ilgili en az bir kitap okuması kendi hanesine büyük bir artı olarak yazdı benim gözümde. İkinci tweet doğrudan Musk’ın ilgi alanıyla alakalıydı: Atatürk’ün bilimle ilgili söylediği bir sözü paylaştı.
Mustafa Kemal’in bilimle ilgili bir çok sözü var tabii. Belki daha önemlisi yaptıkları. Mesela ölmeden bir iki sene önce yazdığı geometri kitabı. Yüzey, dikdörtgen, türev, oran gibi bir çok terimi bizzat kendisi bu kitapta yeni kelimeler olarak Türkçe’mize kazandırmıştır. Şimdi gelin söylediklerinden ve yaptıklarından yola çıkarak eğer bugün hayatta olsa bilim ve teknolojiyle ilgili neler yapardı hayal etmeye çalışalım:
- Bilimi nerede olursa bulup öğrenmeli diyen birisi olarak Stephen Hawking ile evrenin gizemli geçmişi üzerine sohbet ettiğini, Elon Musk’la yenilenebilir enerjinin dünya için önemini tartıştığını, Aziz Sancar’dan DNA onarımını öğrendiğini düşünebiliriz. Aziz Sancar da böyle düşünüyordu herhalde ki aldığı Nobel Ödülü’nü Anıtkabir’e verdi.
- 1930-34 yılları arasında kadına her alanda seçme ve seçilme hakkı vererek dünyada öncülük yaptığını düşünürsek bilim ve teknolojide kadınların daha fazla yer alması için en başta onun çalışacağını varsayabiliriz. Türk kızlarının daha fazla temel bilimler ve mühendislik okumaları için uğraşacağını, kod yazan kızlar gibi insiyatiflerin baş destekçisi olacağını da.
- Daha iki yaşındaki cumhuriyette ‘İstikbal göklerdedir’ diyerek Türk Hava Kurumu’nu kurduğunu düşünecek olursak ülkeyi geleceği şekillendirecek teknolojilere yönlendireceğini anlayabiliriz. Mesela yapay zeka konusunda Kanada Başbakanı Justin Trudeau’dan çok daha iyi konuşurdu bence (karizma açısından da solda sıfır bırakacağına girmiyorum bile). Kim bilir, belki SpaceX Türkiye’de kurulmuş bir şirket olurdu.
- Nazilerden kaçan bilim adamlarına kucak açışına ve Türk gençlerini yurtdışında eğiterek ülkenin ilk mühendislerini yetiştirmesine bakarak dünyayla entegre ama ‘Beni Türk hekimlerine emanet ediniz’ sözüyle ülkesine ve insanına güven verip Türkiye’yi teknolojide dünya lideri yapma gayretinde olacağını söyleyebiliriz.
Bill Gates de diğer çok iyi bilinen bir örnek, o da Harvard terk. Demek ki formül belli: Harvard’ı terk et, teknoloji şirketi kur, milyarder ol. Peki öğrenciler niye hala deli gibi çırpınıyorlar bu okullara girmek için, bir kaç sene sonra bırakabilme lüksü için mi? Bir kaç yönden bakalım bu tartışmalı konuya.
Amerika’nın elit üniversitelerine girmek deveye hendek atlatmaktan çok daha zor. Ivy League adı verilen sekiz üniversiteye 2017 yılında 247.000 öğrenci başvuru yapmış, toplam 23.000 kişi kabul almış, yani toplam kabul oranı %10’un altında. Harvard’ın kabul oranı %5,8, Yale’ınki %6,7. Başvuruların çoğunlukla son derece parlak öğrenciler tarafından yapıldığını düşünecek olursak girmenin zorluğunu daha iyi anlayabiliriz.
Peki bu şanslı azınlığa girebilen bir kişi neden milyarlarca dolar bütçesi olan bu okulların sunduğu imkanları elinin tersiyle itip sonu belli olmayan bir maceraya atılır? Aşağıdaki listeye bakınca Mark ve Bill’in (samimiyetlerine dayanarak ilk isimleriyle hitap ediyorum) yalnız olmadıklarını görebiliriz:
Michael Dell (Dell bilgisayarları kurucusu), Steve Jobs, Larry Ellison (Oracle kurucusu), Evan Williams (Twitter kurucusu), Travis Kalanick (Uber kurucusu) gibi isimlerin hepsi 19-21 yaşları arasında üniversitelerinden diploma almadan ayrılmışlar. Daha uç bir örnekte Tumblr kurucusu David Karp 14 yaşında liseyi terk edip kendini bilgisayar programcılığına vermiş.
Paypal’ın kurucularından, Elon Musk’ın eski ortağı Peter Thiel üniversitenin gençlerin önünü kesen bir zaman kaybı olduğuna o kadar emin ki, okulunu bırakıp girişimcilik programına katılanlara 100.000 dolar ödül veriyor. Thiel Fellowship programından şu ana kadar 104 kişi geçmiş, yılda 2800 başvuru alıyorlar ve katılanların kurduğu şirketlerin toplam değerieri 1 milyar doları geçmiş. Bir tanesi örneğin 14 yaşında MIT’ye kabul edilmiş ve şu anda Thiel ile birlikte yaşlanmaya çare arıyor.
Thiel’in argümanı eğitim sisteminin büyük bir balon olduğu, öğrencilerin büyük borçla mezun olduğu (Amerika’da çoğu öğrenci okul ücreti için kredi kullanıyor ve bu kredilerin toplam büyüklüğü 1 trilyon doların üzerinde) ve bunun yerine doğrudan hayata atılmalarının daha doğru olacağı şeklinde özetlenebilir. Harvard Üniversitesi eski başkanı Larry Summers’ın buna cevabı: ‘Thiel’ın programı son zamanların en yanlış filantropik girişimi’.
Summers bence neredeyse tamamen haklı. Neredeyse diyorum çünkü eğitim sisteminin demode olduğu bir gerçek. Ama bu üç-beş istisnai örneğe bakarak eğitim almanın kötü olduğu sonucuna getirmemeli bizi. Thiel’in kendisi Stanford mezunu. Jeff Bezos Princeton. İyi örnekler sayılamayacak kadar çok o yüzden bazı istatistikler vereyim. Amerika’da liderlik pozisyonlarında bulunan kişilerin %94’ü üniversite mezunu ve yarısı elit okulları bitirmiş. Amerika’da lise mezunlarının ortalama geliri 35.000 dolar iken üniversite mezunlarınınki 59.000 dolar. Yüksek lisans derecesiyle bu rakam 70.000 dolara çıkıyor. Göreceğiniz gibi başarı hikayesi olarak duyduklarımızın dışında Amerika’daki 30 milyon üniversite terk kişiler için durum genelde çok iç açıcı değil.
İstatistik bulmak çok kolay olduğu için örnekler Amerika’dan ama her yerde iyi eğitimin karşılığı var. Yani çocuklarımız için her türlü zorluğa rağmen uğraşmaya devam.
136 milyar dolar ciro, 350 bin çalışanıyla dünyanın en değerli şirketlerinden olan Amazon 1994 yılında Seattle’da kurulmuş ve şu anda oradaki genel merkezinde yaklaşık 40,000 kişi çalışıyor. Şirket Eylül ayında ikinci bir genel merkez (headquarters’ın kısaltılmışı olan HQ’yu kullanarak HQ2 demişler yeni kurulacak yere) kuracağını açıkladı ve şehirleri başvuru sürecine davet etti. Ve bir anda inanılmaz bir yarış başladı Amazon’u cezbedebilmek için. Şimdi soru-cevap şeklinde bakalım bu sürece:
- HQ2’ye neden ihtiyaç duyuldu? Kısa cevabı artık Seattle’a sığmadıkları için. Amazon halihazırda Seattle’ın en büyük işvereni ve şehrin kaliteli ofis m2’sinin %19’u Amazon tarafından kullanılıyor (toplam 752,000 m2). Agresif büyüme hedefleri var: yılda %20 büyüme diye düşünsek her yıl 27 milyar dolarlık yeni iş yaratmaları lazım. Bunu tutturmaları için hem yola çıktıkları online perakende, hem de bulut hizmetleri, Prime Air ismindeki havayolu şirketi (25’den fazla uçakları var), Echo akıllı cihazları, Whole Foods süpermarketleri, Fire tabletleri, video ve müzik hizmetleri gibi her kulvarda hızlı ilerlemek zorundalar. Bu da yeni insan ve yer demek.
- İdeal HQ2 yerleşimi için kriterleri neler? Amazon 1 milyonun üzerinde kişinin yaşadığı, iş dostu politikaları olan, havayolu ulaşımı kolay, teknik personel bulabilecekleri bir yer aradığını söyledi. Bunun üzerine bir çok çalışma yapıldı analistler ve medya tarafından ve başta Boston, Atlanta ve Denver olmak üzere 8-9 şehrin ön planda olduğu düşünülüyor.
- Şehirler neden bu kadar hevesli Amazon’u çekmek için? Tahmin edebileceğiniz gibi ekonomik getirisinin çok yüksek olacağını düşündükleri için. Amazon HQ2 için 5 milyar dolar yatırım yapacağını ve yaklaşık 50,000 kişinin burada çalışacağını açıkladı. Bir şehrin emlak ve hizmet sektörleri ve tabii şehrin vergi toplama potansiyeli açısından çok heyecan verici. Ayrıca yaratacağı bir çarpan etkisi de olacak mutlaka, örneğin Amazon’a hizmet vermek için kurulacak şirketler teknoloji ekosistemini ciddi şekilde geliştirecek.
Bunların yaklaşık yarısı sağlıkları için tehlikeli ortamlarda çalışıyor ve neredeyse yarısı 11 yaş altında. Nereden bakarsanız büyük bir problem dünya için. Büyük şirketler de tedarik zincirlerinde çocuk işçi olduğu suçlamalarıyla çok sık karşı karşıya kalıyor ve bu konuda daha sorumlu ve şeffaf davranmak zorunda kalıyorlar.
Bugün konumuz bu değil, bahsetmek istediğim spesifik bir alan var: telefonlarımızın içinde çalışanlar, mesela 3 yaşındaki Siri ya da 6 yaşındaki Google Asistan.
Yaşlarını nereden mi çıkarıyorum? Çinli araştırmacıların yaptığı IQ testinden. Şimdi bazı soru ve cevaplarla detayına inelim.
IQ testi nedir? Psikolog Alfred Binet'nin özellikle öğrencilerin zihinsel gelişmişliklerini ölçmek için tasarladığı yöntem. Bugün en yaygın kullanılan testte içinde aritmetik, kelime haznesi, şekil gruplama gibi sorular olan 14 bölüm mevcut. Son günlerde Amerikan başkanıyla dışişleri bakanının arasında tartışma konusu da olan IQ, eleştirilere rağmen (örneğin zekanın çok boyutlu olduğunu tam dikkate almaması) hala en kabul gören zeka ölçütü.
Akıllı asistanların IQ'su kaçmış? En yükseği 47 ile Google, sonra 33 ile Çinli Baidu, 32 ile Microsoft Bing. Apple hayranlarına kötü bir haber: Siri'nin IQ'su 24.
Peki bu ne demek, iyi mi kötü mü? Ortalama insanın IQ'su 100, 130 üzeri ise çok zeki sayılıyor. Asistanları değerlendiren test 6 yaşındaki bir çocuğun IQ'sunu 55 olarak ölçmüş. Google'ın 2014'teki testte 26 aldığını düşünürsek 47'ye gelmiş olması oldukça hızlı. Ama hala 6 yaş çocuğunun gerisinde ve önemli 'insani' farklar var. Örneğin 6 yaşındaki bir çocuk geleceği düşünebiliyor, dünyadaki yerini daha iyi anlamış durumda ve en büyük derdi arkadaşları arasında kabul görmek. Ya da 3 yaşındaki bir çocuk muhteşem bir hayal gücüyle dolabındaki uzaylıyla arkadaşlık kurabiliyor. Burada göz önüne almamız gereken şey bu tür asistanların spesifik bazı işleri yapmak için tasarlandığı ve genel yapay zeka uygulamaları olmadığı. Telefonunuzdaki Siri'nin diğer Siri'ler tarafından kabul görüp görmemesi çok umrunda değildir herhalde.
Yapay zekanın gelişmişliğinin ölçütü nedir? Tarihten gelen en önemli test Imitation Game filminde hayatını izlediğimiz Alan Turing'in ortaya attığı Turing testi. Bu da bir insanla iletişim kuran bir bilgisayarın o kişiye kendinin de insan olduğunu düşündürtmesi (yani yutturması). Her ne kadar 13 yaşında bir Ukraynalı erkek çocuğu olduğuna birilerini ikna etmiş bir chatbot varsa da (adı Eugene) bu testi geçen genel kabul görmüş bir uygulama yok henüz.
İnsan zekası seviyesinde yapay zeka ne zaman gelecek? Bilim adamlarına yapılan ankette katılımcıların %40'ından fazlası bunun 2030 yılında, %25'i 2050 yılında, %30'u 2100 yılından sonra gerçekleşeceğini düşünüyor. %2'sine göre ise hiç bir zaman. Benim tek bildiğim 2030'un aşırı iyimser olduğu.
Daha önce doğru şekilde teşhisi konmuş, pozitif/negatif (ya da kanserli/kansersiz) şekilde işaretlenmiş binlerce MR görüntüsüne. Ya da müşteri şikayetlerini kategorize etmek için bir metin analitiği çözümü geliştireceksiniz. Bu durumda daha önce kategorize edilmiş şikayetlerle başlamanız lazım işe. Yani herhangi bir analitik (özellikle makine öğrenmesi) uygulaması geliştirmek için konuyla ilgili veriye erişim olmazsa olmaz. Ve maalesef dünya bu konuda adaletli değil. Nasıl petrole ulaşmak sadece bazı topraklarda kolaysa, veri de asimetrik olarak bazı sektör, iş modeli ya da şirketlerin elinde toplanmış durumda. Gelin veriye ne tür yöntemlerle ulaşılabilir bakalım.
Bahçenizde petrolün yerden fışkırdığı (ve aynı zamanda doğal gaz yatağı, altın madeni ve efsanevi bor madeni bulunduğu) durumlar: Eğer Google ya da Facebook iseniz milyarlarca kişi her gün size gönüllü olarak gelip kendileriyle ilgili tonla bilgi bırakıyorlar: ne yerler, sabah kahvelerini sütlü mü içerler, kimle arkadaşlar, o anki modları ne gibi. İşinizin doğal akışı sırasında böyle veri akıyorsa o zaman bu veriyi sadece kendi hizmetlerinizi daha iyi sunmak ve müşterinin hayatını kolaylaştırmak için değil (örneğin Google’ın emailinizden araba kiralama bilgisini alıp takviminize işlemesi ve sonra hatırlatması gibi), bu kişilere ürün hizmet satmaya çalışan herkese ‘Hop, dur bakalım, önce pazarlama bütçeni görelim’ diyebilirsiniz.
Bu kadar geniş bir yelpazede olmasa da operasyon sırasında sürekli veri toplayan e-ticaret, bankacılık ve telekomünikasyon gibi sektörler de var. İnternet şirketleri yeni nesil teknoloji ve iş modellerini ve teknolojilerini kullanmada daha ehil oldukları için mesafe çok açıldı tabii. Ama sonuçta veri yoğun şirketler Amazon’u örnek alabilirler ellerindeki veriyle ilgili ne yapabilecekleri konusunda.
Yukarıdaki kategoride değilseniz hayat oldukça zor, bir kaç alternatif yaklaşım olabilir:
Spesifik çözümler geliştirmek için küçük petrol kuyularının başında oturanlarla işbirliği yapmak. Yazının başındaki bahsettiğim kanser çalışması için bir yapay zeka ekibi zengin görüntü arşivine sahip olan hastanelerle çalışıp onların sahip olmadığı uzmanlığı veriyle buluşturabilir.
Üstüne de Biyofizik alanında doktorası. LinkedIn'de ünvan enflasyonu yaşadığımız bu günlerde (birisi bana Chief İnspiration Officer'ın ne iş yaptığını ya da iki senelik iş tecrübesiyle nasıl Organizasyonel Dönüşüm Lideri olunduğunu anlatabilirse çok sevinirim), Chief Scientist ünvanını hak ediyor diyebiliriz herhalde rahatlıkla.
Yapay zeka ve makine öğrenmesinin iş dünyasındaki uygulama örneklerini paylaşmak üzere İstanbul'a gelecek olan Michael ile seyahati öncesi kısa bir soru cevap yaptık.
1. smartcon 2015 katılımcıları tarafından en popüler konuşmacı olarak seçilmiştiniz. smartcon 2017 için İstanbul’a dönmek nasıl bir duygu?
smartcon 2017’ye döndüğüm için çok heyecanlıyım çünkü smartcon’un öğrenmeye istekli, çok meraklı bir katılımcı kitlesi olduğunu düşünüyorum. Bu benim gibi bir bilim adamı için konuşma yapabileceğim en iyi izleyici türü.
2. Bugünlerde neler ile uğraşmaktasınız? Müşterileriniz hangi konulara daha çok ilgi duymakta?
Bugünlerde beni meşgul eden bir çok konu var. Kesinlikle söyleyebilirim ki, dijital yıkım ve dijital değişim (DX) son bir kaç yılda en çok bahsedilen gündem maddesi oldu. Fakat, bana kalırsa, aynı zamanda sektör de daha sofistike bir hale geldi ve nelerin yapılabileceğini öğrenme aşamasından harekete geçtikleri bir duruma dönüştü. İnsanlar artık kullanım gereklilikleri hakkında soru sormuyor. Bunun yerine “Sektörümde değişim yaratabilmek, şirketimi dönüştürmek için dijital teknolojileri nasıl kullanabilirim?” diye sormakta.
