İsteyene ambulans isteyene çiçek yolladı 27 milyon YTL’ye ulaştı

BOYNER Holding’in 2003 yılında faaliyete geçirdiği çok yönlü özel hizmet şirketi Back-Up, krize rağmen yüzde 50’nin üzerinde büyüdüğü 2008 yılını 27 milyon YTL ciroyla kapatmayı planlıyor. Kendilerini arayan üyelerinin her türlü acil ihtiyacını, olabilecek her türlü özel isteğini karşılamaya ya da sorunlarını çözmeye odaklanan şirket, 2009 yılında da krize rağmen yüzde 20 büyümeyi hedefliyor. Back Up ve Dr. Back Up’ın Genel Müdürü Pınar Massena, halen telemarketing yoluyla üye alan Back-Up’ın hizmet paketlerinin daha ulaşılabilir ve yaygın olması için Boyner’in T-Box ürün yelpazesine de gireceklerini söylüyor. Massena, "Kriz kelimesini şirkette yasakladık. Kimse krizin lafını etmeden işine odaklanıyor ve hedefine kilitleniyor" diyor. Pınar Massena ile Back-Up’ın krize karşın büyüme stratejisini ve hizmetlerini konuştuk.

Hayatı kolaylaştırıyoruz

Back-Up nasıl doğdu?

-Boyner Grubu’nun Advantage’ı HSBC’ye devretmesinden sonra grubun sigorta işini de devrettik. Ekibimizle nasıl bir çalışmayla devam edebiliriz diye baktığımızda 2003’te Back-Up doğdu. İnsanlar her an, her yerde bize tek telefonla ulaşıp danışabiliyorlar. Başlangıçta insanların acil durumlarda birtakım hizmetlerini sağlayalım diye yola çıktık. Zaman geçtikçe baktık ki insanların sadece acil değil, birtakım farklı ihtiyaçları da sözkonusu oluyor. Üyelerimiz arttıkça, istekleri farklılaştıkça hizmetlerimiz farklılaştı.

Ne tür hizmetler veriyorsunuz?

- Back-Up, üyelerimizin hayatını kolaylaştırmayı amaçlayan çok yönlü özel hizmet paketi. Türkiye genelinde yol yardımından acil tıbbi destek hizmetlerine, hukuk danışmanlığından tatil danışmanlığına her türlü bilgilendirme ve organizasyonel hizmete kadar pek çok konuda hizmet veriyoruz. Back-Up’a üye olmanız durumunda, sekreter, doktor, çekici, her türlü tamirat işlerinizi yapacak ustalar ve bilgi alabileceğiniz bir ekibe bir telefonla ulaşabiliyorsunuz. ’Kimi arayacağınızı bilemediğinizde bizi arayın’ diyerek istenen her türlü hizmeti sunuyoruz.

İstanbul’un ağırlığı azalıyor

Kaç üyeye ulaştınız?

- Faaliyete geçtiğimiz ilk yıl olan 2003’te 12 bin üyemiz vardı. Aradan geçen 5 yılda 225 bin üyeye ulaştık. Hedefimiz 500 bin üye.

Üyelerinizin dağılımı nasıl, İstanbul ağırlıklı mı?

- İlk başladığımız yıl üye dağılımımızda İstanbul ağırlıktaydı. Ama bugün için İstanbul’un ağırlığı yüzde 57’lere indi. Giderek de İstanbul’un payı düşüyor. Daha çok Anadolu’ya yayılır hale geliyoruz. İstanbul’da daha çok organizasyon isteniyor. Diğer illerden ise acil yardım talepleri geliyor.

Krizden nasıl etkileniyorsunuz?

- Satışımızda yüzde 10 kayıp var ama insanlar hálá hizmet paketlerimizi alıyor. Biz küçük rakamlara birçok hizmeti veriyoruz. Aslında mali zorlukların yaşandığı bugünlerde bir nevi sigorta gibiyiz. Ambulans, aracınız yolda kalırsa ücretsiz çekici gibi bir sürü hizmeti sunuyoruz. Şirketimizde kriz konuşulmuyor. Moral bozmuyoruz, kriz lafını şirketimize sokmuyoruz, kesinlikle konuşmak yasak.

Back-Up’tan istenen ilginç hizmetler

PINAR Massena, Back-Up üyelerinden gelen ilginç istekleri ve bu hizmetleri nasıl gerçekleştirdiklerini şöyle aktarıyor:

Bir üyemizin askerden dönen oğlu havalimanında karşılanarak şampanya patlatıldı.

Anne karnındaki bebeklerinin kalp atışlarını dinlemek isteyen bir üyemize gece steteskop bulunup ev adresine gönderildi.

Bir üyemiz Türkan Şoray’ın suratındaki ben sayısını öğrenmek istedi.

Bebeği araçta kilitli kalan bir üyemize acil çilingir gönderildi.

Bursa’daki bir üyemizin isteğiyle, iş çıkışı sevgilisinin başından aşağı güller döktük.

Ödül töreninde sahneye çıkacakken çorabı kaçan üyemize hemen çorap ulaştırdık.

2008’de yüzde 50 büyüdük 2009 hedefimiz yüzde 20

2008 yılı nasıl kapanıyor, 2009’dan neler bekliyorsunuz?

-2007’den, 2008’e Dr. Back-Up’ta yüzde 85, Back-Up’ta yüzde 50 büyüdük. 2008 yılı büyüme yılımız oldu. Bu yıl hem üye sayımız, hem personel sayımız, hem de ciromuz arttı. 2008 yılı sonunda 27 milyon YTL ciro bekliyoruz. 2009 hedeflerimizi yeniden gözden geçiriyoruz, yüzde 20 büyüyeceğimizi tahmin ediyorum.

23 bin kişinin sağlığını düzenli olarak yakından izliyoruz

Dr. Back-Up’ın, Back-Up’tan farklılığı nedir?

- Dr. Back-Up sağlık hizmeti, üyeleri ve ailelerinin sağlığını, onlar adına düşünüp takip eden, teşhis ve tedavilerini en doğru zamanda, en güvenilir yerde ve en hızlı şekilde almalarını sağlayan, sağlıklarıyla ilgili her türlü soru ve sorunlarında 7 gün 24 saat ilgilenen kişisel sağlık sistemidir. 25’i doktor, 8’i doktor asistanı, 13 hemşire ile hizmet veriyoruz. 23 binin üzerinde kişinin sağlığını düzenli takip ediyoruz. Görüntüleme sizin için önemli olduğundan bu konuda standardı tutturmak için İstanbul’da Anadolu Yakası’nda bir görüntüleme merkezi kurduk. Avrupa Yakası’nda da bir tane açmak istiyoruz.

Günde 1500 telefon alıyoruz, 850 farklı organizasyon yapıyoruz

Günde kaç telefon alıyorsunuz, kaç isteği karşılıyorsunuz?

- Günde üyelerimizden 1500 civarında telefon alıyoruz. 850 civarında organizasyon yapıyoruz. Ayrıca artık internetten başvuru da alıyoruz, gecenin kaçı olursa olsun istekleri yerine getirmeye çalışıyoruz. Bir üyemize çekici gönderiyoruz, diğerine çilingir gidiyor, çiçek gidiyor, ambulans gidiyor. Belki de insanların tek başına ulaşamadığı bazı hizmetleri kullandırır hale getiriyoruz. Hem de hizmetlere belli bir kalite getiriyoruz. Üyemiz bir sorun yaşadığında karşısında muhatap alacağı bir kurum var.

T-Box’ta hizmet paketi sunacağız

Hizmet paketlerinizi nasıl satıyorsunuz?

- İnsanlara telefonun ucundan sürekli hizmet veriyoruz. Satışımız tele-marketing yoluyla oluyor. 250 kişi bu kanalda çalışıyor. T-Box projesi üzerinde de çalışıyoruz. Ocak ayından itibaren hizmeti daha küçük paketler haline getirip haftalık, aylık olarak Back-Up’ı çıkaracağız. Seyahate çıkmadan önce insanlar ’Bir yolculuk paketi alayım’ diyebilecek.

PINAR MASSENA

BACK-UP ve Dr. Back Up Genel Müdürü Pınar Massena, 1965 İstanbul doğumlu. Marmara Üniversitesi Ekonomi Bölümü mezunu. İş hayatına 1987’de bir ithalat şirketinde başladı. 1988-2001 yılları arasında Emek Sigorta, Demir Sigorta ve Inter Sigorta’da çalıştı. 2001’de Boyner Holding’e bağlı Boyner Sigorta’nın Genel Müdürü oldu. 2002’de Boyner bünyesindeki Back-Up’ın Genel Müdürlüğü’ne getirildi. 2003’de Çarşı Tatil Seyahat Acentalığı’nın, 2004’de Dr.Back-Up’ın genel müdürlük görevlerini de üstlendi.